El 2009 se estrenó en los cines de todo el mundo la película de James Cameron, Avatar. En ésta, los seres humanos no entendían muy bien lo que significaba el mundo de los Na’Vi. Era un mundo desconocido donde vivían indígenas. Se creía que eran fáciles de manipular, aunque potencialmente peligrosos. Sin embargo, nadie intuía que, en una civilización compleja como Pandora, la inteligencia de los llamados salvajes, podría ir más allá del poder del ser humano.
Un avatar es considerado algo como la proyección de uno mismo. En el caso de la película, la cual tomó a James Cameron 10 años escribirla, los avatares no sólo eran una civilización desconocida, sino, incomprendida. El humano buscaba únicamente el Polifemo, un material cuyo precio era imposible de calcular.
Hoy, el marketing se ve enfrentado a una situación similar a la que se enfrenta el ser humano en Avatar: la necesidad de comprender a los clientes.
Comprender a los clientes en profundidad es absolutamente necesario, para proyectar la empresa con éxito. Los costos de no comprender bien el perfil de los clientes pueden ser enormes. Esa desconexión con los clientes ha llevado al fracaso a grandes empresas que momentos antes, estaban en la cima.
Cuando hablamos de conocer el perfil de tu cliente nos referimos principalmente a estructurar un prototipo o Avatar de cliente ideal. Es un cliente “ficticio” pero que representa muy bien al tipo de cliente ideal para nuestro producto o servicio.
Esto puede ayudarte muchísimo, por ejemplo:
- En el desarrollo de futuros productos o servicios;
- En tus redes sociales;
- En la comunicación que tienes con tus clientes;
Cuando debemos relacionarnos con esos clientes y luego venderles, si tenemos claro quién es el cliente ideal o Avatar, cómo es, qué piensa, qué siente, qué teme y, en fin, cómo es su perfil sicológico, tenemos una ventaja. ¿Por qué? Porque contamos con la base para construir, con empatía, una serie de comunicaciones dirigidas a esos clientes.
Cualquier plan de comunicaciones debería considerar, como primer paso, la definición de ese Avatar. En función de ese cliente ideal, podemos articular todas las comunicaciones con coherencia. Estaremos apuntando “al corazón” de nuestros clientes ideales, hablando de lo que ellos hablan, sobre los temas que a ellos les interesan y con los mensajes personalizados que finalmente los seduzcan.
La segmentación convencional, históricamente usó variables como edad, sexo, nivel socio-económico, ingreso familiar, etc. para describir a los clientes. Sin embargo, estas variables convencionales se hicieron menos capaces de explicar las respuestas de los clientes frente a las ofertas de las compañías. Las razones son múltiples, pero entre ellas se destaca que el hecho de que existan más ofertas y el desarrollo explosivo de subcategorías de productos, hace que los mercados se fragmenten en segmentos que demandan una mejor comprensión.
Por ejemplo, un pequeño citycar de precio económico, bajo la segmentación convencional, sería apoyado por una publicidad que apuntaría a los adultos de niveles socio económicos bajos o medios. Pero una mejor descripción, podría descubrir que ese mismo modelo de automóvil, es el regalo de un padre a su hijo que ingresa a la universidad y que requiere más autonomía de desplazamiento. El mismo producto dirigido a compradores y usuarios diferentes.
Contar con diferentes Avatars para los productos permitirá hacer las preguntas y desafiar los supuestos para comprender mejor a los clientes, para así mejorar la efectividad del esfuerzo de ventas.