Aparte de los computadores, otro avance indudable es internet, ya a principios de los 90, de manera comercial. Internet empieza a unir a personas que están en lugares lejanos, a culturas distintas. Es un catalizador fundamental en la globalización; es decir, sin internet, la globalización hubiese sido definitivamente más lenta. Internet marca ese hito y empiezan a generarse estas nuevas interacciones entre personas que comparten todo a través de la red. Posteriormente nacen las redes sociales, ¡te puedes comunicar con varias personas al mismo tiempo, compartir gustos, cosas en común!, empiezas a familiarizarte mucho más rápido. Después vienen los smartphones, y toda la movilidad propiamente tal.

La movilidad también tiene un impacto adicional en la comunicación entre las personas porque ahora ya ni siquiera necesitas sentarte en un escritorio, ahora te comunicas de forma inmediata desde cualquier lugar. Esta es la instantaneidad de la comunicación. Lo que antes tomaba minutos, horas o días, hoy toma segundos: estás en constante comunicación con las personas. Todo esto genera y rompe una serie de paradigmas. Las personas no nos damos cuenta de lo que esto significa para las empresas. El hecho de que exista el smartphone como un dispositivo que permite a las personas estar todo el tiempo conectadas entre ellas y al mismo tiempo informadas, sugiere a las empresas un gran desafío, porque el cliente ahora maneja datos de forma inmediata, tiene más conocimiento e interactividad. El hecho de contar con internet en cualquier lugar cambia la forma de encontrar información. No se trata de aprenderlo todo, sino de saber dónde está todo. La empresa se debe adaptar a estos niveles de conectividad, a esta instantaneidad.

Internet ha ayudado a borrar las fronteras, a transformarnos en personas globales que podemos comunicarnos y hacer negocios en un mundo 24/7, multicultural. Las redes sociales llegaron para acelerar el cambio aún más: Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, LinkedIn, toda una suerte de emancipación que nos ayudó a jugar un rol importante en las comunicaciones y saber lo que está pasando en el mundo. Hoy no es relevante el problema logístico que impedía que el diario de las 2 de la tarde llegara, hoy lo sabemos todo al instante gracias a las redes sociales. Hay mucha información que está ahí incluso antes que en cualquier otro sitio.

En primera instancia la gran transformación en las comunicaciones es liderada por los teléfonos móviles de Blackberry, los primeros en plantear una comunicación directa y una red social, un ejemplo de transformación: el primero en unificar la conectividad del teléfono y la internet. Luego, en 2007, se posiciona el nuevo integrante de este ecosistema: el smartphone, impulsado con la aparición del Iphone de Apple.

Todo esto genera nuevos hábitos, nuevas expectativas: la necesidad de la inmediatez, de tener velocidad, de que las cosas sean “ahora”. La gratificación instantánea a través de un “like”… Porque la gracia de unir todo este ecosistema apunta a hacerlo más inclusivo; es decir, cada vez hay más usuarios en internet, hay más acceso a un computador personal, a un teléfono móvil y a redes sociales.

En Chile hay una penetración importante en estas materias. De alguna forma, estos cuatro elementos: lo digital, la internet, lo social y lo móvil transforman los hábitos de la sociedad. Por ejemplo, ya casi no vemos fotos en papel, ni compramos discos de música. Con los celulares nos movimos a un mundo que está conectado por servicios de información, por servicios digitales que requieren conocer el comportamiento del consumidor, requieren conocer qué es lo que hará el consumidor, cuál es la necesidad ahora y qué requerirá más adelante.

¿Palabra clave?: adaptación. Si una empresa no se puede transformar, vivirá con esa brecha y el cambio. Si bien este proceso de cambio debe ser paulatino y por etapas, también tiene que ser radical y ¡ahora ya!